Yksinkertainen AI-innovaatiomalli

Usein innovaatiot mielletään yhdeksi loistavaksi inspiraation hetkeksi. Että tulee kirkas välähdys ja uusi idea syntyy kuin itsestään.

Todellisuudessa suurin osa innovaatioista syntyy paljon arkisemmin ja luotettavammin: systemaattisen prosessin tuloksena. Ensin muodostetaan kirkas kuva siitä, mikä ongelma tai haaste oikeasti on. Sen jälkeen haetaan inspiraatiota esimerkiksi tekoälystä, yhteisöstä tai olemassa olevista ratkaisuista, ja yhdistellään näitä tietoisesti useiksi vaihtoehdoiksi.

Kun vaihtoehtoja on riittävästi, valitaan lupaavimmat ja viedään niitä eteenpäin. Juuri tässä vaiheessa tekoäly voi tukea ajattelua merkittävästi: se nopeuttaa vaihtoehtojen generointia, auttaa kirkastamaan ongelmaa ja tekee reunaehdot näkyviksi.

Tässä artikkelissa esittelen yksinkertaisen AI-innovaatiomallin, jonka voit käydä läpi vaikka tunnissa. Malli toimii monenlaisissa innovointitarpeissa, kun haluat päästä nopeasti ideasta kohti toteuttamiskelpoista ratkaisua. Artikkelin lopussa käymme mallin läpi konkreettisella esimerkillä: miten verkkokaupan asiakaspalvelun ruuhkahuippuja voisi ratkaista innovatiivisesti.

Tämän artikkelin tarjoaa Triari osana Kokonaisketterä-toimintamallia. Kiinnostuitko aiheesta? Sovi sinulle sopiva keskusteluaika Triarin kanssa.

Yksinkertainen AI-innovaatiomalli tiivistettynä

Haaste: kuvaa haaste, johon halutaan keksiä innovatiivisiä ratkaisuja. Yleensä hyvä lähtökohta on kuvaava otsikko, noin yhden kappaleen kuvaus, sekä tarpeellinen määrä yksityiskohtia kuvauksen lopuksi ranskalaisina viivoina.

Inspiraatio: listaa ranskalaisina viivoina erilaisia inspiraation lähteitä mitä ratkaisussa voi mahdollisesti hyödyntää. Ne voivat olla esimerkiksi yleisiä teknologiatrendejä tai juuri kyseiseen haasteeseen liittyviä asioita.

Reunaehdot: listaa tärkeimmät reunaehdot joiden sisällä ratkaisujen pitää pystyä toimimaan. Älä keksi näitä liikaa, vaan listaa tärkeimmät kuten esimerkiksi raha- tai aikataulurajoitteet.

Vaihtoehtojen generointi: pyydä tekoälyä luomaan esimerkiksi viisitoista mahdollista ratkaisua ongelmaan hyödyntäen inspiraation lähteitä ja noudattaen reunaehtoja. Otsikko ja yhden kappaleen kuvaus riittää.

Valinta ja jatkotyöstö: valitse lupaavin tai lupaavimmat jatkotyöstöön. Pyydä tekoälyä tekemään niistä laajemmat kuvaukset ja suunnitelma miten niitä viedään käytäntöön.

Tässä artikkelissa käydään vielä tarkemmin läpi nämä vaiheet ja miten niissä kannattaa toimia. Artikkelin lopussa on myös kokonainen esimerkki yksinkertaisen innovaatiomallin soveltamisesta.

Sopivan tekoälytyökalun valinta ja käyttö

Yksinkertaista innovaatiomallia voi hyödyntää monella eri tekoälytyökalulla. Oleellista ei ole työkalu, vaan se, että saat pidettyä haasteen, inspiraatiot, reunaehdot ja vaihtoehdot samassa näkyvässä kokonaisuudessa.

Hyvä ja käytännöllinen tapa on hyödyntää työkalun canvas- tai dokumenttinäkymää. Esimerkiksi ChatGPT:ssä voit avata uuden tyhjän canvasin, kirjoittaa ensin otsikon ja lyhyen kuvauksen haasteesta, ja pyytää tekoälyä täydentämään mallin seuraavat kohdat. Tällöin työskentelet kuin yhteisessä muistiinpanoissa: tekoäly auttaa täyttämään ja hiomaan sisältöä, mutta rakenne pysyy koko ajan käsissäsi.

Voit tehdä saman myös pelkällä chatilla. Se toimii hyvin, kunhan muistat pitää lähtötiedot mukana keskustelussa. Käytännössä tämä tarkoittaa usein sitä, että kopioit mallin rungon tai olennaiset reunaehdot uudelleen näkyviin, jotta tekoäly osaa käyttää niitä varmasti.

Jos haluat suosituksen: valitse canvas-tyyppinen työskentelytapa aina kun se on tarjolla. Se on luontevin tapa viedä tämä prosessi läpi nopeasti ja siististi.

Lisäksi kannattaa käyttää kielimalleista niitä, jotka ovat parhaimmillaan nimenomaan päättelyssä ja ideoinnissa. Tässä prosessissa haetaan tekoälyltä "parasta aivotehoa": paremmat mallit tuottavat yleensä selkeämmät vaihtoehdot, tunnistavat ristiriitoja reunaehdoissa ja auttavat tekemään valintoja perustellummin.

Haasteen kuvaaminen

Innovointi lähtee aina liikkeelle haasteen tai mahdollisuuden kuvaamisesta. Tämä on koko prosessin kannalta kriittisin vaihe, koska myöhemmät ideat ja valinnat ovat vain niin hyviä kuin lähtötilanteen ymmärrys.

Tekoäly voi auttaa muotoilussa, mutta tähän kohtaan kannattaa käyttää eniten omaa ajattelua: mikä ongelma on oikeasti ratkaisemisen arvoinen ja miten se kannattaa kehystää juuri tätä innovointikierrosta varten. Sama tilanne voidaan nimittäin kuvata monella tavalla. Hyvä käytäntö on kirjoittaa haaste auki 2–3 vaihtoehtoisella kehystyksellä ja valita niistä se, joka ohjaa ratkaisujen suuntaa oikein.

Pidä haasteen kuvaus kuitenkin yksinkertaisena:

• selkeä otsikko

• 1–2 kappaletta tilannekuvausta (miksi tämä on ongelma tai mahdollisuus, kenelle, missä näkyy)

• lopuksi tarvittavat yksityiskohdat ranskalaisina viivoina (mitä pitää huomioida, mitä jo tiedetään, mitä ei saa rikkoa)

  
  

Tekoäly apuna puhtaaksikirjoituksessa

Yksi toimiva tapa on sanella otsikko, kuvaus ja yksityiskohdat tekoälylle ja pyytää sitä kirjoittamaan ne selkeästi puhtaaksi. Sen jälkeen voit antaa muutos- ja tarkennuspyyntöjä, kuten "tiivistä", "tee tästä konkreettisempi" tai "kirjoita kolme vaihtoehtoista kehystystä". Tämä tekee haasteen kuvaamisesta kognitiivisesti kevyempää ja hyödyntää tekoälyn vahvuuksia juuri oikeassa kohdassa.

Esimerkkiprompti (kopioi ja käytä):

"Kirjoita seuraava haaste puhtaaksi. Tee siitä 1) otsikko, 2) kahden kappaleen kuvaus, ja 3) yksityiskohdat ranskalaisina viivoina. Tee lisäksi kolme vaihtoehtoista kehystystä samasta haasteesta: yksi asiakasnäkökulmasta, yksi kustannus/tehokkuusnäkökulmasta ja yksi kasvun/mahdollisuuden näkökulmasta. Tässä oma raakatekstini: [liitä/sanele tähän]."

Inspiraatio

Innovaatiot syntyvät usein yhteyksistä erilaisten asioiden välillä. Siksi tämän kohdan tarkoitus on kerätä näkyviin sellaisia inspiraation lähteitä, joihin voit tarkoituksella kytkeä oman haasteesi.

Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että otat haasteen kuvauksen ja yhdistät sen yhteen inspiraatiolistan kohtaan kerrallaan: "Miltä ratkaisu näyttäisi, jos hyödyntäisimme tätä?" Kun teet tämän usealla lähteellä, saat nopeasti useita erilaisia ratkaisuvaihtoehtoja ilman, että jäät odottamaan yhtä suurta välähdystä.

Inspiraatiot voivat olla yleisiä kehityssuuntia (esimerkiksi digitalisaatio, automaatio, tekoäly) tai hyvin spesifejä, juuri tähän haasteeseen liittyviä resursseja ja rajoitteita (esimerkiksi olemassa oleva järjestelmä, data tai käytännöt).

Valmis inspiraatiolista (voit kopioida kokonaan tai osittain)

Teknologia ja digitalisaatio

• Digipalvelu ja itsepalvelu (mitä käyttäjä voisi tehdä itse?)

• Automaatio ja työnkulut (mitä voitaisiin poistaa käsityönä?)

• Tekoäly: ideointi, päätöksentuki, personointi, sisällöntuotanto

• Data ja analytiikka (mitä voidaan mitata, ennustaa tai optimoida?)

• Integraatiot ja API:t (mitä voidaan yhdistää ilman suurta uudistusta?)

• IoT ja sensorit (mitä uusia signaaleja voidaan kerätä?)

Prosessit ja toimintamallit

• Lean ja virtaustehokkuus (missä syntyy odotusta, siirtoja, turhaa työtä?)

• Prosessisuunnittelu ja standardointi (mikä voidaan tehdä aina samalla tavalla?)

• Visuaalinen johtaminen (mitä pitäisi nähdä yhdellä silmäyksellä?)

• Mission Command -ajattelu (selkeä intentio + tiimitason autonomia)

• Palvelumuotoilu ja asiakaspolut (missä on kitkaa, epävarmuutta tai hukkaa?)

• Kokeilukulttuuri (MVP, A/B, pilotti pienellä riskillä)

Keksimisen periaatteet (TRIZ)

• Pilko osiin: mikä osa haasteesta on oikeasti vaikea?

• Yhdistä: mitä kahta asiaa emme yleensä yhdistä toisiinsa?

• Käännä ympäri: mitä jos poistaisimme koko vaiheen tai tekisimme sen päinvastoin?

• Korvaa: mitä voisi tehdä toisella menetelmällä, kanavalla tai roolilla?

• Tee itsepalveluksi: mikä voidaan siirtää käyttäjälle turvallisesti?

Psykologia ja käyttäytyminen

• Oletusvalinnat ja "nudge" (mikä olisi paras oletus?)

• Sosiaalinen todiste (mitä muut tekevät, mikä on normaalia?)

• Palaute ja palkitseminen (miten ohjaat toivottuun toimintaan?)

• Kitkan vähentäminen (mitä voidaan poistaa tai yksinkertaistaa?)

Sisäiset resurssit ja olemassa oleva

• Olemassa olevat järjestelmät ja data (mitä voidaan hyödyntää heti?)

• Nykyiset käytännöt ja roolit (mikä toimii jo, mitä voi monistaa?)

• Kumppanit ja verkosto (kuka voisi auttaa nopeasti?)

• Resurssit ja vahvuudet (mihin meillä on oikeasti kyvykkyyttä?)

Toimialatrendit ja ulkoinen ympäristö

• Itsepalvelun lisääminen (jos toimialaan sopii)

• Sääntelyn muutokset ja uudet vaatimukset

• Kestävyys ja vastuullisuus (mitä voidaan vähentää, korvata tai tehdä läpinäkyväksi?)

• Kustannuspaine ja tuottavuus (mitä saadaan pienemmällä vaivalla?)

Esimerkkiprompti inspiraatiolistan tuottamiseen (kopioi ja käytä):

"Laadi minulle 15 kohdan inspiraatiolista, joka sisältää sekä yleisiä trendejä että haasteeseen liittyviä sisäisiä resursseja. Jäsennä lista otsikoittain (teknologia, prosessit, psykologia, palvelumuotoilu, sisäiset resurssit, toimialatrendit)."

Reunaehdot

Seuraavaksi asetetaan reunaehdot, joiden sisällä ratkaisujen pitää toimia. Tämä vaihe on tärkeä, koska kaikissa tilanteissa kaikki ratkaisut eivät ole realistisia.

Kannattaa kuitenkin muistaa toinen puoli: jos listaat liikaa reunaehtoja, ratkaisuavaruus pienenee niin paljon, että luovia vaihtoehtoja ei enää synny. Siksi tavoite ei ole keksiä mahdollisimman monta rajoitetta, vaan nimetä vain ne, jotka ovat aidosti pakollisia.

Hyvä nyrkkisääntö on tämä: valitse 1–5 keskeistä reunaehtoa ja muotoile ne selkeästi. Tyypillisiä ovat esimerkiksi:

• budjetti tai kustannusraami

• aikataulu tai tavoitepäivä

• olemassa olevat järjestelmät tai tekniset valinnat, joita on pakko hyödyntää

• vaatimukset (esim. tietosuoja, turvallisuus, sääntely)

• resurssit (ketkä ovat käytettävissä ja kuinka paljon)

  
  

Haasta reunaehtoja: todellinen vai kuviteltu?

Tässä kohdassa kannattaa haastaa itseäsi. Kun kirjoitat reunaehdon, kysy jokaisen kohdalla: onko tämä oikeasti pakollinen, vai onko se vain oletus, johon olemme tottuneet? Usein juuri tämän erottelun kautta löytyy ratkaisuja, joita aluksi pidettiin mahdottomina.

Tekoäly apuna reunaehtojen muotoilussa

Myös tässä vaiheessa tekoäly on hyvä pari: voit sanella reunaehdot ja pyytää sitä kirjoittamaan ne puhtaaksi, tiivistämään ja ehdottamaan vaihtoehtoisia muotoiluja. Lopuksi tarkista itse erityisesti se, mitkä reunaehdoista ovat aidosti pakollisia ja mitkä voisi jättää pois.

Esimerkkiprompti (kopioi ja käytä):

"Haastattele minua reunaehdoista. Kirjoita reunaehdot puhtaaksi 1–5 pakolliseen kohtaan. Merkitse jokaisen kohdalle, onko se todennäköisesti 1) pakollinen, 2) neuvoteltavissa, vai 3) oletus joka kannattaa haastaa. Ehdota myös, jos jokin reunaehto kannattaa muotoilla tarkemmin."

Vaihtoehtojen generointi

Seuraavaksi on aika antaa tekoälyn generoida vaihtoehtoja. Pyydä sitä tuottamaan ratkaisuehdotuksia, jotka:

• ratkaisevat kuvatun haasteen

• hyödyntävät vähintään yhtä inspiraatiolistan elementtiä (mielellään useampaa)

• pysyvät reunaehtojen sisäpuolella

Kannattaa pyytää kerralla useita vaihtoehtoja, esimerkiksi 10–15. Jos tarvitset lisää, pyydä seuraava erä vasta sen jälkeen. Näin pidät vaihtoehdot hallittavina ja vältät sen, että saat kerralla 50 pinnallista ideaa.

Tässä vaiheessa ideat kuvataan vielä yksinkertaisesti. Itse suosin muotoa, jossa jokaisella idealla on selkeä otsikko ja 1–2 kappaletta käytännöllistä kuvausta. Tarkempi suunnittelu ja jalostus tehdään vasta valinnan jälkeen.

Tärkeä ohje tekoälylle: pyydä nimenomaan konkreettisia, toteuttamiskelpoisia ehdotuksia. Ei abstraktia yleispuhetta, vaan selkeitä ratkaisuja, jotka voisi viedä kokeiluun.

Esimerkkiprompti (kopioi ja käytä):

"Tehtäväsi on ehdottaa 15 konkreettista ratkaisuvaihtoehtoa. Ohjeet: Jokaisen vaihtoehdon pitää ratkaista haaste. Jokaisen vaihtoehdon pitää hyödyntää vähintään yhtä inspiraatiolistan kohtaa. Kirjaa näkyviin, mitä kohtia hyödynsit. Jokaisen vaihtoehdon pitää pysyä reunaehtojen sisällä. Jos jokin reunaehto on epäselvä, tee eksplisiittinen oletus. Muoto: 1) Otsikko, 2) 1–2 kappaletta kuvaus ideasta. Konkreettisella ja käytännönläheisellä tasolla. Älä kirjoita yleisellä tasolla. Tee ehdotuksista käytännöllisiä ja toteuttamiskelpoisia. Aloita heti vaihtoehdoista 1–15."

Valinta ja jatkotyöstö

Kun sinulla on riittävästi ratkaisuvaihtoehtoja, seuraava askel on lukea ne läpi ja valita lupaavimmat jatkoon.

Itse teen tämän yksinkertaisesti merkkaamalla listasta ne vaihtoehdot, jotka tuntuvat aidosti toimivilta. Voit esimerkiksi lihavoida lupaavat ideat tai lisätä niiden perään tunnisteen. Jos lupaavia kertyy liikaa, tiivistä listaa vielä uudelleen ja pakota itsesi valitsemaan vain kaikkein parhaimmat.

Hyvä nyrkkisääntö on valita jatkoon 1–3 vaihtoehtoa (usein yksi). Tämän jälkeen pyydä tekoälyä tekemään valituista ideoista valmiimmat konseptikuvaukset: miten ratkaisu toimisi käytännössä, mitä se vaatisi toteutukselta, ja miten pääsette liikkeelle mahdollisimman nopeasti.

Konseptikuvausmalli

Konseptikuvaukseen riittää hyvin yksinkertainen rakenne:

• Konseptin nimi

• Kuvaus konseptista

• Selitys, miten se toimii

• Mikä kuuluu sen laajuuteen

• Miten tällaista voitaisiin lähteä toteuttamaan

Esimerkkiprompti konseptin tuottamiseen (kopioi ja käytä):

"Kirjoita konsepteista A, B ja C laajemmat konseptikuvaukset. Kirjoita konsepti puhtaaksi seuraavalla rakenteella ja pidä se käytännöllisenä: Konseptin nimi, Kuvaus konseptista, Selitys miten se toimii, Mikä kuuluu sen laajuuteen, Ominaisuudet tai asiat, Miten tällaista voitaisiin lähteä toteuttamaan. Ohjeet: Tee kuvauksesta konkreettinen ja arjessa toimiva. Jos teet oletuksia, kerro ne lyhyesti."

Esimerkki: Asiakaspalvelun ruuhkahuippujen hallinta

Tässä esimerkissä sovelletaan yksinkertaista AI-innovaatiomallia verkkokaupan asiakaspalvelun haasteeseen. Käymme läpi kaikki vaiheet haasteen kuvaamisesta valmiiseen konseptiin.

Haaste: Asiakaspalvelun ruuhkahuiput verkkokaupassa

Keskisuuren verkkokaupan asiakaspalvelu ruuhkautuu säännöllisesti kampanjoiden ja sesonkien aikana. Black Friday, joulu ja kesäale tuovat moninkertaisen määrän yhteydenottoja, vastausajat venyvät tunneista päiviin, asiakkaat turhautuvat ja tiimi uupuu. Tilanne on tuttu: sähköpostit kasaantuvat, chat-jono kasvaa ja some-kanavissa alkaa näkyä negatiivista palautetta.

Ongelmaa on yritetty ratkaista perinteisin keinoin. Kiireaikoina palkataan lisäväkeä, mutta se on kallista ja uusien työntekijöiden perehdytys vie aikaa. Kun sesonki on ohi, ylimääräiset kädet ovat taas tarpeettomia. Samaan aikaan iso osa yhteydenotoista koskee samoja toistuvia kysymyksiä: missä pakettini on, miten palautan tuotteen, onko tätä kokoa saatavilla. Nämä kysymykset vievät aikaa monimutkaisemmilta tapauksilta, joissa asiakaspalvelija oikeasti tekee eron.

Tavoitteena on löytää ratkaisu, joka tasoittaa kuormituspiikkejä ilman että asiakaskokemus kärsii tai kustannukset karkaavat käsistä.

Yksityiskohtia:

• Nykyinen tiimi 8 henkilöä, sesonkina tarve 12–14

• Yhteydenotoista noin 60 % koskee tilauksen seurantaa, palautuksia tai tuotetietoja

• Käytössä Zendesk, integroitu verkkokauppaan

• Budjetti uusiin työkaluihin enintään 2000 €/kk

• Ei haluta täysin automatisoitua bottia, joka tuntuu persoonattomalta

  
  

Inspiraatiolista

Tekoäly ja automaatio

1. Generatiivinen tekoäly vastausehdotusten tuottamiseen (agentti valitsee, ei asiakas)

2. Älykkäät vastauspohjat, jotka täydentyvät kontekstin mukaan

3. Automaattinen tikettien luokittelu ja priorisointi

4. Tekoälypohjainen itsepalveluportaali, joka ymmärtää luonnollista kieltä

Itsepalvelu ja tiedon saatavuus

5. Reaaliaikainen tilausseuranta suoraan verkkokaupassa

6. Interaktiivinen palautusavustaja (ohjattu prosessi ilman yhteydenottoa)

7. Tuotetietosivujen rikastaminen yleisimpien kysymysten vastauksilla

8. Video-ohjeet yleisimpiin ongelmatilanteisiin

Prosessit ja työnkulut

9. Tikettien reititys osaamisen ja kuorman mukaan

10. Yhteydenottojen ennustaminen ja ennakoiva resursointi

11. Ensikontaktin ratkaisuasteen nostaminen (FCR)

12. Ruuhkahuippujen tasoittaminen viestinnällä

Asiakaskäyttäytyminen ja viestintä

13. Proaktiivinen viestintä ennen kuin asiakas ottaa yhteyttä

14. Sosiaalinen todiste: "Useimmat asiakkaat löytävät vastauksen täältä"

15. Yhteydenottokanavan ohjaaminen ruuhkatilanteessa

    
    

Reunaehdot

1. Budjetti: Uusien työkalujen kustannukset korkeintaan 2000 €/kk. Olemassa olevaa Zendesk-ympäristöä hyödynnetään mahdollisimman paljon.

2. Asiakaskokemus: Ratkaisu ei saa tuntua kylmältä tai persoonattomalta. Asiakas saa aina halutessaan yhteyden ihmiseen kohtuullisessa ajassa.

3. Käyttöönotto ennen sesonkia: Ensimmäisten parannusten pitää olla tuotannossa 6 viikon kuluessa, jotta ne ehtivät vaikuttaa seuraavaan ruuhkahuippuun.

15 ratkaisuvaihtoehtoa

1. Tilausseurantasivu reaaliaikaisella statuksella

Rakennetaan verkkokauppaan selkeä tilausseurantasivu, jonne asiakas pääsee tilausnumerolla ja sähköpostiosoitteella. Sivu näyttää reaaliaikaisesti paketin sijainnin, arvioidun toimitusajan ja mahdolliset poikkeamat. Jos toimitus on myöhässä, sivu kertoo syyn ja uuden arvion automaattisesti. Tämä poistaa merkittävän osan "missä pakettini on" -kyselyistä.

2. Ohjattu palautusavustaja verkkokaupassa

Luodaan verkkokauppaan interaktiivinen palautusavustaja, joka ohjaa asiakkaan läpi palautusprosessin askel askeleelta. Avustaja kysyy syyn, tarkistaa palautusoikeuden, generoi palautustarran ja antaa ohjeet pakkaamiseen. Koko prosessi hoituu ilman yhteydenottoa asiakaspalveluun.

3. Zendeskin AI-vastausehdotukset agentille

Otetaan käyttöön Zendeskin generatiiviset AI-ominaisuudet, jotka ehdottavat asiakaspalvelijalle valmista vastausta tiketin sisällön perusteella. Agentti näkee ehdotuksen, muokkaa sitä tarvittaessa ja lähettää. Asiakas saa edelleen ihmisen kirjoittaman vastauksen, mutta sen tuottaminen on nopeampaa.

4. Automaattinen tikettien priorisointi ja reititys

Konfiguroidaan Zendesk luokittelemaan ja priorisoimaan tiketit automaattisesti sisällön perusteella. Kiireelliset tapaukset nousevat jonon kärkeen. Yksinkertaiset kyselyt ohjautuvat tietyille agenteille, monimutkaiset toisille. Ruuhka-aikana tämä estää sen, että tärkeät tapaukset hukkuvat massaan.

5. Proaktiivinen toimitusviesti ennen kysymystä

Lähetetään asiakkaalle automaattisesti viesti kun tilauksen käsittelyssä tai toimituksessa tapahtuu jotain merkittävää: tilaus on lähtenyt, paketti on saapunut noutopisteeseen, toimitus viivästyy. Viestissä on suora linkki tilausseurantaan. Kun asiakas saa tiedon proaktiivisesti, hänen ei tarvitse ottaa yhteyttä kysyäkseen.

6. Tuotesivujen FAQ-osio yleisimmistä kysymyksistä

Analysoidaan asiakaspalvelun tiketit ja tunnistetaan tuotekohtaiset toistuvat kysymykset. Lisätään näiden tuotteiden sivuille FAQ-osio, joka vastaa yleisimpiin kysymyksiin: mittaohjeet, materiaalitiedot, yhteensopivuus, hoito-ohjeet. Kun tieto on saatavilla ostopäätöksen hetkellä, osa kysymyksistä ei koskaan päädy asiakaspalveluun.

7. Ruuhka-ajan vastausaikaviestintä

Lisätään ruuhka-aikoina verkkokauppaan ja yhteydenottolomakkeeseen selkeä viesti: "Vastaamme tällä hetkellä 24 tunnin kuluessa. Kiireellisissä asioissa soita numeroon X." Samalla ohjataan asiakas itsepalvelukanaviin. Kun asiakas tietää mitä odottaa, turhautuminen vähenee.

8. Älykkäät vastauspohjat Zendeskissä

Luodaan Zendeskiin dynaamiset vastauspohjat, jotka täydentyvät automaattisesti tiketin tietojen perusteella. Kun agentti valitsee palautusohjeet-pohjan, järjestelmä täydentää siihen automaattisesti tilausnumeron, tuotteet ja palautusosoitteen. Tämä nopeuttaa vastaamista merkittävästi ja vähentää virheitä.

9. Chat-botin ja ihmisen hybridimalli

Otetaan käyttöön chat-botti, joka hoitaa ensimmäisen kontaktin ja yksinkertaiset kysymykset. Jos botti ei osaa auttaa tai asiakas haluaa ihmisen, keskustelu siirtyy saumattomasti agentille kaikkine tietoineen. Tämä yhdistää automaation tehokkuuden ja ihmisen lämmön.

10. Yhteydenottojen ennustaminen

Rakennetaan yksinkertainen ennustemalli, joka yhdistää verkkokaupan myyntidatan ja asiakaspalvelun tikettimäärät. Kun kampanja käynnistyy tai myynti kasvaa, malli ennustaa tikettimäärän 2–3 päivää eteenpäin. Kun ruuhka on tiedossa etukäteen, voidaan resursoida paremmin.

11. Video-ohjeet yleisimpiin tilanteisiin

Kuvataan lyhyet video-ohjeet yleisimpiin tilanteisiin: miten teen palautuksen, miten vaihdan kokoa, miten käytän alennuskoodia. Videot upotetaan verkkokauppaan ja lähetetään linkkeinä asiakkaille. Monet asiakkaat oppivat mieluummin videosta kuin lukemalla.

12. Asiakaspalvelun sesonkireservi

Koulutetaan 3–4 henkilön reservi muista tiimeistä hoitamaan yksinkertaisimpia tikettejä ruuhka-aikana. He käyvät läpi peruskoulutuksen ja harjoittelevat rauhallisina aikoina. Kun sesonki iskee, reservi aktivoidaan. Tämä on halvempaa ja nopeampaa kuin ulkopuolisten palkkaaminen.

13. Tikettien yhdistäminen ja massavastaukset

Konfiguroidaan Zendesk tunnistamaan ja yhdistämään samaa asiaa koskevat tiketit. Jos esimerkiksi toimituskumppanilla on laaja häiriö, kaikki sitä koskevat kyselyt voidaan käsitellä yhdellä massavastauksella sen sijaan että jokainen vastattaisiin erikseen.

14. Itsepalveluportaali tekoälyhaulla

Rakennetaan asiakkaille itsepalveluportaali, jossa voi etsiä vastauksia luonnollisella kielellä. Asiakas kirjoittaa kysymyksensä omin sanoin, ja tekoäly etsii sopivan vastauksen tietopankista. Jos vastausta ei löydy, portaali tarjoaa yhteydenottolomakkeen.

15. Ensikontaktin ratkaisuasteen nostaminen

Analysoidaan tiketit, jotka vaativat useita viestejä ennen ratkaisua, ja tunnistetaan syyt. Onko agenteilla puutteellinen pääsy tietoihin? Puuttuuko vastauspohjista jotain? Korjataan juurisyyt. Kun asiakas saa täydellisen vastauksen ensimmäisellä kerralla, ei tarvita jatkoviestejä.

Valinta ja konseptikuvaus

Vaihtoehdoista valitsen jatkotyöstöön vaihtoehdon 3: Zendeskin AI-vastausehdotukset agentille. Se on nopea ottaa käyttöön, pysyy budjetissa, säilyttää inhimillisen otteen ja skaalautuu suoraan ruuhkahuippuihin. Lisäksi se toimii Zendeskin sisällä ilman uusia järjestelmiä.

Konseptikuvaus: AI-avusteinen vastaustyökalu

Konseptin nimi: AI-vastausavustaja asiakaspalvelijoille

Kuvaus konseptista: Asiakaspalvelijat saavat jokaisen tiketin yhteydessä tekoälyn tuottaman vastausehdotuksen, jonka he voivat hyväksyä, muokata tai hylätä. Tekoäly lukee asiakkaan viestin, tunnistaa aiheen ja hakee sopivan vastauksen tietopankista tai generoi sen aiempien vastausten pohjalta. Agentti on aina päätöksentekijä, mutta kirjoittamistyö vähenee merkittävästi.

Miten se toimii: Kun agentti avaa tiketin Zendeskissä, hän näkee sivupaneelissa AI:n ehdottaman vastauksen. Ehdotus sisältää asiakkaan tilanteeseen sopivan tekstin ja mahdolliset toimenpiteet.

Agentti lukee ehdotuksen, tekee tarvittavat muokkaukset ja lähettää. Jos ehdotus on huono, hän hylkää sen ja kirjoittaa itse. Järjestelmä oppii palautteesta.

Mikä kuuluu sen laajuuteen:

• Zendeskin Advanced AI -lisäosan käyttöönotto (sisältyy budjettiin)

• Vastauspohjien ja tietopankin päivitys AI:n hyödynnettäväksi

• Agenttien koulutus uuden työkalun käyttöön (2 tunnin sessio)

• Pilotointi 2 agentilla viikon ajan, sitten laajempi käyttöönotto

Miten lähdetään toteuttamaan:

1. Ensimmäisellä viikolla aktivoidaan Zendeskin AI-ominaisuudet ja konfiguroidaan perusasetukset. Päivitetään tietopankki ja vastauspohjat.

2. Toisella viikolla kaksi agenttia pilotoi työkalua ja kerää palautetta. Hiotaan asetuksia palautteen perusteella.

3. Kolmannella viikolla laajennetaan käyttö koko tiimille. Pidetään lyhyt koulutus.

4. Neljännestä viikosta eteenpäin seurataan vaikutusta: käsittelyaika per tiketti, tikettien määrä per agentti, asiakastyytyväisyys.

Tämä esimerkki osoittaa, miten yksinkertainen AI-innovaatiomalli toimii käytännössä. Prosessi vei noin tunnin, ja lopputuloksena on konkreettinen konsepti jonka voi viedä kokeiluun heti.

Triari