Digipalvelut näyttelevät merkittävää roolia lähes kaikessa toiminnassa tänä päivänä. Moni organisaatio on siinä pisteessä, jossa tarvitaan uusia digipalveluita tai on aika uusia vanhoja. Nämä ovat isoja päätöksiä. Parhaimmillaan palvelut auttavat organisaation toimintaa merkittävästi. Pahimmillaan ne vievät paljon rahaa tuottamatta hyötyjä. Isossa roolissa onnistumisen kannalta on toimiva digipalvelun konseptointi.
Ottaen huomioon, kuinka yleinen ja tärkeä haaste digipalveluiden konseptointi on, niin siihen on yllättävän vähän hyviä työkaluja. Tai ainakaan sellaisia, jotka olisivat sekä kokonaisvaltaisia että käytännöllisiä. Tämän vuoksi olemme kehittäneet Kokonaisketterään työkalun juuri tätä tarvetta varten. Sen kehittäminen on vaatinut paljon kokeiluja ja kahvia, joten toivottavasti siitä on sinulle hyötyä.
Kokonaisketterän digipalvelun konseptointimallin tarkoitus on tarjota yksinkertainen ja visuaalinen työkalu, jossa on helppo työstää palvelua eri näkökulmista. Se tukee iteratiivista työskentelyä siten, että on aina helppo miettiä, mikä vaikutus jollain palvelun näkökulmalla on muihin osiin.
Arvolupaus on keskiössä
Palvelun konseptointi kannattaa aloittaa arvolupauksesta. Arvolupaus lähtee liikkeelle palvelua hyvin kiteyttävästä iskulauseesta, joka kirjoitetaan muodossa:
Palvelu X - tiivis arvolupaus.
Digitaalinen terveysvalmentaja - terveempi elämä pienillä muutoksilla
Tämän arvolupauksen on tarkoitus kertoa kaikille heti, mistä palvelussa on kyse karkealla tasolla. Arvolupaus jättää kuitenkin vielä paljon tulkinnan varaan. Siksi sitä on hyvä kirkastaa täydentävällä tekstillä, joka kirjoitetaan muodossa:
Kenelle?
Mitä?
Miksi?
Miten?
Palvelun arvolupauksen selkeä ymmärtäminen luo pohjan muulle konseptointityölle. Jos arvolupaus on liian hähmäinen, niin palvelua on vaikea suunnitella tarkemmalla tasolla. Arvolupaus on palvelun punainen lanka, joka ohjaa konseptin muita näkökulmia.
Esimerkki arvolupauksen tarkemmasta kuvauksesta:
Kenelle? Hyvinvointialueen asukkaille
Mitä? Digipalvelu, joka auttaa tunnistamaan ja vakiinnuttamaan yksinkertaisia terveellisiä tapoja
Miksi? Pienillä muutoksilla merkittäviä terveysvaikutuksia sinulle ja yhteiskunnalle merkittäviä säästöjä
Miten? Ehdottaa vaikutuksiltaan merkittäviä tapoja henkilökohtaisen profiilin pohjalta. Tavat on suunniteltu helposti käyttöönotettaviksi ja palvelu tukee tapojen vakiinnuttamista muistutusten ja pelillistetyn kannustuksen avulla.
Mitattavat hyödyt
Arvolupauksen kirkastamisen jälkeen on hyvä siirtyä miettimään mitattavia hyötyjä. Millä mittareilla voisimme seurata palvelun "miksi"-kohdan toteutumista? Yleensä kannattaa valita 2-4 mittaria, jotka täydentävät toisiaan. Yksi mittari on harvoin koko totuus.
Yleensä mittaamisesta kannattaa lähteä liikkeelle käyttäjien näkökulmasta, eikä esimerkiksi kaupallisista mittareista. Palvelulla ansaitut rahat ovat yleensä seurausta siitä, että se on ollut hyödyllinen, eikä päinvastoin.
Hyvien mittarien valinta on taiteen laji ja moni jää siihen jumiin. Mittaamisessa kannattaa muistaa, että täydellinen on hyvän pahin vastakohta.
Esimerkki palvelun mittareista:
Kuinka monta hyödyllistä tapaa on onnistuneesti vakiinnutettu?
Vakiinnutettujen tapojen avulla saatu terveiden elinvuosien lisäys
Vakiinnutettujen tapojen avulla säästetyt hoitokustannukset
Lisäverotulot vähentyneistä sairausjaksoista
Näille kannattaa myös asettaa tavoitetasot, jotta voidaan seurata palvelun tuottamia hyötyjä odotuksia vasten.
Käyttötapaukset
Seuraavaksi on hyvä syventyä palvelun käyttötapauksiin. Millaisia käyttötapauksia palvelun pitää tukea, jotta arvolupaus käyttäjille voidaan lunastaa ja tunnistetut mitattavat tavoitteet saavuttaa?
Helpointa on lähteä liikkeelle palvelun käyttäjärooleista. Listaa on helppo täydentää myöhemmin. Kun olet tyytyväinen listaasi, niin on aika syventää jokaisen roolin alle käyttötapaukset. Käyttötapaukset kuulostavat hienolta, mutta ne yksinkertaisesti tarkoittavat, mitä eri käyttäjät tekevät palvelussa.
Esimerkki palvelun käyttötapauksista:
Hyvinvointialueen asukas:
Oman profiilin luominen ja päivittäminen
Tapojen valinta suositusten pohjalta
Muistutus ja kannustus yksittäisen tavan toteuttamiseen
Tavan toteutumisen seuranta vakiintumiseen asti
Muistutus ja kannustus uuden tavan aloittamiseen
Jo vakiinnutettujen tapojen satunnainen seuranta
Asukkaan lähipiiri (esimerkiksi perhe):
Kannustaminen tavoitteen saavuttamiseen
Tavan vakiintumisen juhliminen
Palvelun pääkäyttäjä:
Tapakirjaston päivitys - uusi, poistaminen, muokkaus
Tapakirjaston metatietojen päivitys suosituksia varten
Suositusalgoritmin painotusten päivitys
Tilastojen tarkastelu (palvelun mittarit)
Se miten käyttötapaukset kannattaa kuvata riippuu hieman konseptoitavasta palvelusta. Edellä kuvattu käyttäjäkeskeinen lähestymistapa on yleisin. Joissain palveluissa on kuitenkin niin vahva prosessimaisuus, että kannattaa ottaa kuvatai prosessiin vaiheet ja niiden avaintehtävät.
Jos kyseessä on enemmän digialusta, kuin digipalvelu, niin silloin kannattaa kuvata alustan keskeiset kyvykkyydet ja niiden lisäksi tyypillisiä käyttötapauksia, mihin kyvykkyyksiä voidaan hyödyntää.
Ekosysteemi
Nykymaailmassa palvelun toimintaa ei voi ajatella tyhjiössä. Onnistumisen kannalta on tärkeää ymmärtää palvelun ekosysteemi, eli toimintaympäristö. Konseptointivaiheessa tämä tarkoittaa toimintaympäristön keskeisten toimijoiden tunnistamista ja palvelun suhteen määrittämistä niihin.
Ekosysteemin toimija kannattaa ymmärtää laajasti. Se voi olla ihminen, rooli, organisaatio, toinen palvelu, jne. Tarkoituksena ei kuitenkaan ole määrittää suhdetta mahdollisimman moneen asiaan, vaan poimia näiden joukosta kourallinen keskeisiä ja miettiä miten palvelu suhtautuu niihin.
Esimerkki palvelun ekosysteemistä:
HVA:n digialusta: Digialusta pitää sisällään jo monia asukkaiden käyttämiä palveluita, joten uusi palvelu kannattaa toteuttaa osaksi alustaa
Aktiivisuuden seurantasovellukset: Päällekkäisyyksien välttäminen tapojen osalta, mahdollinen integraatio
HVA:n lääkärit ja hoitajat: Hoitoa tukevien tapojen kirjaaminen terveysvalmentajaan ja niiden seuraaminen
Yliopistot: Yhteistyö tapojen valinnassa. Mahdolliset tutkimukset aineiston avulla.
SOTE-yhdistykset: Sovelluksen markkinointi ja hyödyntäminen toiminnassa
Integraatiot
Nykyään on vaikea keksiä käyttäjille arvokasta palvelua ilman integraatiota. Integraatioiden suunnittelu on keskeinen osa digipalvelun konseptointia. Tunnista siis ne järjestelmät, joista digipalvelu tarvitsee tietoa ja minne se toimittaa tietoa.Kuvaa myös, mitä tietoa järjestelmien välillä kulkee. Samalla kannattaa laittaa näkyviin onko kyse ns. reaaliaikainen integraatio (esim. REST) vai eräajopohjainen integraatio (ETL).
Esimerkki palvelun integraatiot
Potilastietojärjestelmä:
Käyttäjän profiilitieto suosituksia varten - REST
Tapojen luominen potilasjärjestelmästä - REST
Tietoallas
Tilastot - ETL
Käyttäjäkohtaiset tiedot anonymisoituna - ETL
Konseptin sisäinen priorisointi
Digipalvelun konseptin on tarkoitus olla kokonaisvaltainen ja kuvata palvelun tavoitetilaa kohtuullisen kypsässä vaiheessa se elinkaarta. Palveluita ei kuitenkaan kehitetä tällä tavalla, vaan vaiheittaisesti.
Digipalvelun konseptikuvaukseen on myös hyvä saada näkyviin konseptin vaiheistus kolmessa osassa:
Pienin toimiva versio (boldattu)
Tärkeä (tavallinen fontti)
Vähemmän tärkeä (suluissa)
Tämä konseptin priorisointi koskee erityisesti käyttötapauksia ja integraatiota. Eli siinä vaiheessa kun konsepti alkaa muuten olemaan selkeä, niin on hyvä priorisoida nämä ylläolevan käytännön mukaisesti.
Kustannukset
Ilman kustannusarviota konseptia ei voida hyödyntää päätöksenteossa. Tämän vuoksi kustannukset esitetään osana konseptikuvausta kolmessa kategoriassa:
Pienin toimiva versio (MVP)
Jatkokehitys
Jatkuvat kustannukset
Pienin toimiva versio sisältää ne käyttötapaukset ja integraatiot, jotka on "boldattu" konsepti kuvaukseen. Se edustaa minimalistista versiota palvelusta, joka voidaan julkaista todelliseen käyttöön ja on oletettavasti kuitenkin hyödyllinen ja arvokas käyttäjille.
Jatkokehitys sisältää ne käyttötapaukset ja integraatiot, jotka on merkitty normaalilla fontilla konseptikuvaukseen. Näiden on tarkoitus edustaa niitä asioita, joita ei tarvita ensimmäiseen versioon, mutta jotka kuitenkin ovat niin tärkeitä, että ne pitää suurella todennäköisyydellä kehittää.
Jatkuvat kustannukset edustavat arvioita palvelun ylläpitoon ja tukeen tarvittavista vuotuisista kustannuksista.
Paras tapa arvioida kustannuksia konseptointivaiheessa on suhteellinen arviointi. Eli vertaillaan kehitettävää palvelua muihin kehitettyihin palveluihin. Tätä kautta saadaan haarukoitua melko nopeasti arvioita kustannuksille kaikissa kolmessa kategoriassa.
Vertaileva kustannusten arviointi on toimiva käytäntö, mutta on tärkeää muistaa, että konseptointiaiheen kustannusarvioihin liittyy aina epävarmuuksia ja kyse on enemmän suuruusluokista kuin täsmällisistä summista.
Esimerkki palvelun kustannukset:
Pienin toimiva versio = 100 000 e
Jatkokehitys = 200 000 e
Jatkuvat kustannukset = 25 000 e/v
Riskien arviointi
Palvelukonseptiin liittyy aina myös riskejä ja näiden riskien taso on tärkeää ymmärtää, että voidaan tehdä konseptin pohjalta päätöksiä. Kokonaisketterässä digitaalisten palveluiden konseptointimallissa riskit jaetaan kahteen kategoriaa:
Hyötyihin liittyvät riskit
Kustannuksiin liittyvät riskit
Hyötyihin liittyvillä riskeillä tarkoitetaan kaikkia niitä asioita, jotka voivat vaikuttaa hyötyjen toteutumiseen. Esimerkiksi innostuvatko käyttäjät palvelusta, onko palvelun käyttö riittävän aktiivista tai johtaako käyttö oletettuihin hyötyihin.
Kustannuksiin liittyvät riskit puolestaan tarkoittaa kaikkia sellaisia riskejä jotka vaikuttavat palvelun kehityskustannuksiin tai jatkuviin kustannuksiin. Tällaisia asioita ovat mm. odotettua suuremmat työmäärät tai esimerkiksi viiveet tärkeän integraation toteutumisessa.
Sen sijaan, että riskejä listattaisiin erikseen omana kohtanaan, niin ne tuodaan esille arvioimalla hyötyihin ja kustannuksiin liittyvä riskitaso asteikolla 1-4. Arviointi tehdään erikseen eri hyödyille ja kustannuskategorioille.
Tulos tuodaan visuaalisesti esille väri-indikaattorina hyötyjen ja kustannusten yhteydessä.
Konseptin visualisointi
Digipalveluiden konseptointimallin keskeinen ajatus on, että se on yksinkertainen visuaalinen malli, josta pystyy yhtäaikaisesti näkemään kaikki palvelun keskeiset näkökulmat ja miettimään niiden vaikutuksia toisiinsa.
Se että konseptointimalli on yksinkertainen mahdollistaa iteratiivisen työskentelyn. Muutosten tekeminen ei ole työlästä, vaan luonteva osa työskentelyä. Kun täyttää yhtä osaa, niin usein tulee ajatus mieleen, joka vaikutta muihin osiin konseptia.
Jotta tämä toteutuu hyvin käytännössä, niin kannattaa tekemiseen valita työkalu, joka aidosti tukee tällaista työskentelytapaa. Esimerkiksi Miro tukee erinomaisesti työpajamaista visuaalista työskentelyä. Monet arkkitehtuuriohjelmistot, kuten esimerkiksi, Archi soveltuvat työskentelytapaan myös hyvin. Jos olet tottunut PowerPoint-käyttäjä, niin konseptointimalli mahtuu hyvin yhdelle kalvolle. Myös mind map -ohjelmistot ovat hyvä vaihtoehto. Visualisointi näyttää hieman erilaiselta tehtynä esimerkiksi Xmind-ohjelmalla, mutta hyvänä puolena on, että tekstin mahtumista laatikoihin eri tarvitse murehtia, joten fokus voi olla täysin sisällössä.
Konseptoinnin työskentelytapa
Iteratiivista työskentely konseptoinnissa tarkoittaa, että ei yritetä saada konseptia kerralla valmiiksi. Sen sijaan tehdään useita versioita, kunnes ollaan tulokseen niin tyytyväisiä, että sitä kutsutaan 1.0 versioksi. Tämän pisteen saavuttamisen huomaa usein esimerkiksi muutosehdotusten vähenemisenä ja huomion siirtymiselle pilkkujen viilaamiseen.
Iteratiivisia työskentelytapoja on monia. Ohessa tiiviisti esiteltynä muutaman yleisin konseptoinnin työtapa.
Kirjoita oma versio, hae palautetta avainhenkilöiltä ja paranna palautteen perusteella
Tuota ensimmäinen kommentoitava versio
Pyydä palautetta 2-5:ltä avainhenkilöltä
Tuota uusi versio ja toista kunnes 1.0 on saavutettu
Tehdään työpajamaisesti yhdessä. Yleensä 2-3 työpajaa ja kotitehtävät niiden välissä
Työpaja 1: ensimmäinen iteraatio ja avoimet asiat, sekä tehtävät niiden selvittämiseksi
Työpaja 2: toinen iteraatio päivitetyn tiedon pohjalta. Avoimet asiat ja kotitehtävät
Työpaja 3: 1.0 versio konseptista ja tehtävät jatkotyöstämiseksi ja päätöksentekemiseksi
Pieni ydintiimi, joka iteroi konseptia säännöllisesti yhdessä ja tekee tapaamisten välillä kotitehtäviä
Sovi työskentelyn aikajänne (yleensä 4-6 viikkoa)
Säännölliset yhteiset työstöajat (yleensä 1-2 työaikaa per viikko)
Hyötyntäkää kotitehtäviä yhteisten työstöaikojen välissä
Hyvä tapa työstää samalla myös laajempi konseptikuvaus tarvittavin osin
Konseptin täydentäminen
Kokonaisketterä digipalveluiden konseptointimalli muodostaa kokonaisvaltaisen visuaalisen tiivistelmän palvelukonseptista, jota on helppo työstää edelleen. Tätä palvelukonseptin tiivistelmää täydennetään yleensä oikeassa elämässä päätöksentekoa ja kehityksen aloittamista varten. Älä kuitenkaan aloita konseptin täydentämistä ennen kuin konseptin yhteenveto alkaa vakiintumaan.
Jokaisessa palvelukonseptissa on yleensä yksi tai muutama eri näkökulma, joita on tärkeää ymmärtää tarkemmin juuri tämän palvelun kohdalla. Esimerkki palvelussa näitä olisivat:
Tapojen suosittelumalli, joka auttaa tarjoamaan kullekin henkilölle juuri hänelle parhaat tavat
Hyötyjen laskentamalli, jolla muutetaan tavat terveiksi elinvuosiksi ja euroiksi
Tapojen valmentamisen pelillistämismalli
Jos kyseessä olisi oikea palvelukonsepti, niin nämä näkökulmat olisi hyvä miettiä tarkemmin ja kuvata konseptin tiivistelmään.
Tällaisten juuri tiettyä palvelua koskevien näkökulmien lisäksi on muutamia yleisiä täydentäviä näkökulmia, jotka usein kannattaa tehdä:
Avainnäkymien visualisointi (1-3 kappaletta yleensä rautalankoina)
Arkkitehtuuri
Pienimmän toimivan version tarkempi kuvaus arvopakettina
Kehityksen tiekartta (alustava ja karkea)
Tarkempi lista riippuu tilanteesta. Jos hyödynnät Kokonaisketterää palveluiden elinkaarimallia, niin sen konseptointivaiheen valmiin määritelmä tarjoaa hyvän referenssin.
Jos palvelukonseptiin liittyy korkeita riskitasoja, niin näitä riskejä voi olla hyvä pienentää kokeilujen avulla. Esimerkiksi mittaamalla potentiaalisten käyttäjien kiinnostusta palveluun Leanstartup-tyyppisellä testillä.